سنجش کیفیت خدمات بانک کشاورزی از دیدگاه مشتریان و عوامل موثر بر آن (مطالعه موردی شعب بخش زرقان شهرستان شیراز)
پایان نامه
- وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه تبریز - دانشکده کشاورزی
- نویسنده عبدالرضا کواری
- استاد راهنما حسین راحلی جعفر حقیقت
- تعداد صفحات: ۱۵ صفحه ی اول
- سال انتشار 1388
چکیده
هر یک از ما به عنوان مصرف کننده، همه روزه از خدمات بهره مند میشویم. متأسفانه بسیاری از مشتری ها، غالباً از ارزش و کیفیت خدماتی که دریافت می کنند، راضی نیستند. اما از سوی دیگر عرضه کنندگان خدمات نگرانی های دیگری دارند. این مسائل برای تمام مشاغل خدماتی از جمله خدمات بانکی کم و بیش صادق است. دربین مردم ایران نگرشی منفی نسبت به خدمات بانک ها وجود دارد. علت این امر را می توان ناشی از ضعف مدیریت و عدم پیروی از فلسفه بازاریابی در تقریباً تمامی فعالیت های بانکی دانست. مدیران بانک ها دربار? بازاریابی اطلاعات کمی دارند و نیازی به انجام فعالیت های علمی بازاریابی احساس نمی کنند. پژوهش ارائه شده، ویژگی های اقتصادی - اجتماعی مشتریان بانک کشاورزی را در منطقه مورد بررسی مشخص کرده؛ شاخصهای سنجش کیفیت خدمات و عوامل موثر بر آن را شناسایی می کند و میزان عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانک کشاورزی را از دیدگاه مشتریان اندازهگیری مینماید. این پژوهش در نهایت نظرات مشتریان کشاورز و غیرکشاورز در مورد کیفیت خدمات بانک کشاورزی در ناحیه مورد مطالعه را باهم مقایسه نموده است. تحقیق انجام شده تحقیقی کاربردی و از نظر نحوه گردآوری دادهها توصیفی از نوع پیمایشی می باشد و به صورت مقطعی انجام شدهاست. ابزار گردآوری داده ها در این تحقیق پرسشنامه بودهاست. پرسشنامه مورد استفاده، استاندارد سروکوآل است که به منظور اندازهگیری کیفیت خدمات ارائه شده است. این پرسشنامه با تغییراتی مناسب با شرایط فرهنگی اجتماعی ناحیه مورد پژوهش، با نظر کارشناسان تعدیل شدهاست. بعد از تجزیه و تحلیل دادههای جمعآوریشده از مشتریان شعب بانک کشاورزی در بخش زرقان شهرستان شیراز، با نرم افزار spss و استفاده از آمار توصیفی و بکار بردن آزمونهای t و کولموگروف اسمیرنوف همچنین روش رگرسیون، نتیجه گرفتهشد که متغییرهای سن، جنسیت، سطح تحصیلات، موجودی متوسط سالانه، فاصله محل اقامت تا بانک کشاورزی با رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانک کشاورزی رابطه دارند. مشتریان بانک کشاورزی از کیفیت خدمات این بانک رضایت متوسطی دارند. همچنین رضایت مشتریان غیرکشاورز در تمامی ابعاد موثر بر کیفیت خدمات بیشتر از مشتریان کشاورز است. با توجه به بالاتربودن سطح انتظارات مشتریان کشاورز از بانک دلیل عمده پایین تر بودن کیفیت خدمات بانک از نظر آنها این موضوع میباشد. با توجه به یافتههای تحقیق پیشنهاد میگردد، برنامه های بازاریابی بانک با توجه به ویژگی های فردی مختلف مشتریان متناسب با این ویژگیها تدوین شود. با توجه به پایین بودن کیفیت خدمات، ابعاد در ارتباط با نیروی انسانی از دیدگاه مشتریان، به افزایش انگیزه و آموزش فنون ارتباط با مشتریان برای کارمندان توجه بیشتری شود.
منابع مشابه
تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر روی رضایتمندی مشتریان بانک (مطالعه موردی مشتریان بانک ملت شعب شرق استان تهران)
چکیده هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک با استفاده ازمدل ای سروکوال[1] بر روی رضایتمندی مشتریان شعب شرق استان تهران بانک ملت است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان شعب بانک ملت در شرق استان تهران بوده است و حجم نمونه به صورت تصادفی انتخاب شده و 384 نفر بوده است. پرسشنامه های رضایت مشتریان و کیفیت خدمات، بین مشتریان توزیع و برای بررسی فرضیه ها از روش معادله ساختاری با نر...
متن کاملبررسی عوامل موثر بر پذیرش موبایل بانک توسط مشتریان شعب بانک صادرات شهرستان یزد
امروزه، رضایت مشتری به عنوان مهم‌ترین شاخص جدید عملکرد سازمان‌ها برای کسب مزیت رقابتی در نظر گرفته می‌شود. در نظام بانکداری نیز مشتریان، محور اصلی بوده و در واقع همه کارها برای جلب رضایت، توجه و جذب آن‌هاست. در این راستا، ارائه یک مدل پذیرش تکنولوژی ویژه برای تشریح و تجزیه و تحلیل رفتاری کاربرد فناوریهای موجود، ضروری میباشد. از این رو در این مقاله یک مدل پذیرش تکنولوژی توسعه یافته، در جهت پذی...
متن کاملبررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی (مطالعه موردی بانک سامان)
این پژوهش با هدف شناسایی عوامل مؤثر بر ”قصد“ استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی و با استفاده از مدل پذیرش تکنولوژی دیویس[7] انجام گرفته است. طبق مدل پذیرش تکنولوژی،رفتار استفاده از یک تکنولوژی اطلاعاتی، به ”قصد“ استفاده از یک سیستم خاص مربوط بوده و قصد استفاده نیز به نوبه خود به‌وسیله میزان مفید بودن تکنولوژی مورد نظر از دیدگاه مصرف کننده و ادراکات وی در مورد سهولت استفاده از سیستم تعیی...
متن کاملعوامل موثر بر ریسک اعتباری مشتریان بانکی ، مطالعه موردی بانک کشاورزی
این تحقیق با هدف شناسایی عوامل مÄثر و تدوین مدلی برای سنجش ریسک اعتباری مشتریان حقوقی بانک کشاورزی ایران به روش «رگرسیون لوجیت» انجام شده است. بدین منظور اطلاعات کیفی و مالی یک نمونه تصادفی 200 تایی از شرکتهایی که طی سالهای 1378 تا 1383 از شعب بانک کشاورزی استان تهران٬ تسهیلات اعتباری دریافت نموده اند بررسی شد. در این تحقیق پس از بررسی پرونده های اعتباری هریک از نمونه ها٬ در ابتدا 36 متغیر توضی...
متن کاملبررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی (مطالعه موردی بانک سامان)
این پژوهش با هدف شناسایی عوامل مؤثر بر ”قصد“ استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی و با استفاده از مدل پذیرش تکنولوژی دیویس[7] انجام گرفته است. طبق مدل پذیرش تکنولوژی،رفتار استفاده از یک تکنولوژی اطلاعاتی، به ”قصد“ استفاده از یک سیستم خاص مربوط بوده و قصد استفاده نیز به نوبه خود به وسیله میزان مفید بودن تکنولوژی مورد نظر از دیدگاه مصرف کننده و ادراکات وی در مورد سهولت استفاده از سیستم تعیی...
متن کاملمنابع من
با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید
ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده{@ msg_add @}
نوع سند: پایان نامه
وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه تبریز - دانشکده کشاورزی
میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com
copyright © 2015-2023